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Qu’est-ce que le « Taux de Résolution à la Première Intervention » et comment peut-il faire ou défaire votre entreprise ?

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8th Avril 2019 – Dans le milieu très compétitif de la gestion des interventions de maintenance, la moindre erreur peut faire la différence entre la rétention de sa clientèle et mettre la clé sous la porte.

D’une meilleure visibilité pour la marque à la garantie de prix compétitifs, en passant par le recrutement de bons techniciens ayant à cœur d’offrir le meilleur service, les moyens sont nombreux pour améliorer la satisfaction générale des clients.

Chez BigChange, nous sommes convaincus que la meilleure façon de gagner et de garder ses clients est de mettre en place un système fiable qui réponde aux attentes naturelles des clients, et ce dès la première intervention, grâce à des techniciens attentifs et aimables, capables d’agir rapidement et disposant des informations leur permettant de faire face aux imprévus.

Ce n’est pas une mince affaire. A vrai dire, certaines situations demandent à être étudiées de plus près afin de mieux comprendre ce qui sous-tend l’expérience du client. Dans ce blog, nous observerons « Comment le Taux de Résolution à la Première Intervention » (First Time Fix Rate en anglais – FTPR) impacte la satisfaction client et analyserons certaines méthodes-clés pour améliorer votre FTPR de façon exponentielle.

Qu’est-ce que le Taux de Résolution à la Première Intervention (FTPR First-Time-Fix-Rate) ?

Le Taux de Résolution à la Première Intervention (FTFR) est défini comme la quantité de problèmes ou de demandes de service qui sont résolus pendant la première intervention d’un technicien.

Le Taux de Résolution à la Première Intervention, selon le cabinet Aberdeen, est influencé par les facteurs suivants:

  • La disponibilité des pièces détachées (pas de pièce disponible, ou mauvaise pièce disponible) – 29%
  • La présence ou l’absence du client ou l’accès à un local nécessaire pour l’intervention – 28%
  • La justesse du diagnostic fait lors de la planification de l’intervention – 19%
  • Les compétences du technicien à qui la mission a été attribuée – 15%
  • Une resolution seulement partielle de l’incident – 8%

A son tour, le Taux de Résolution à la Première Intervention influence directement :

  • La satisfaction clients
  • La productivité de vos techniciens
  • Vos profits

Satisfaction des clients :

C’est là une règle simple : le taux de résolution à la première intervention est le facteur N°1 de la satisfaction de la clientèle. Les clients sont satisfaits (et continuent à avoir recours à une entreprise) quand leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement sans qu’ils aient à se plaindre. Si vos techniciens ne sont pas capables de résoudre le problème du client sur-le-champ, votre satisfaction clients en pâtira lourdement.

« Dans les entreprises avec un Taux de Résolution à la Première Intervention supérieur à 70%, la rétention des clients était de 86%. Celles dont le Taux de Résolution à la Première Intervention était inférieur à 70% voyaient leur taux de rétention des clients chuter à 76%, soit une baisse de 10 points. »

Productivité des techniciens :

Après la satisfaction client, la productivité de vos ressources sur le terrain est également importante. La clé de l’amélioration de cette productivité est d’optimiser la gestion du planning de vos techniciens et surtout d’assurer que chaque intervention se déroule comme prévu et suivant des procédures de travail préétablies. Ainsi vous solutionnerez davantage de cas clients dans une journée de travail tout en conservant un niveau maximal de qualité de service.

L’amélioration du Taux de Résolution à la Première Intervention permet également aux techniciens de mieux respecter leurs plannings : moins d’interventions en retard, moins de temps perdu dans les déplacements, moins de consommation de carburant. Au final, le nombre d’interventions nécessaires diminue, et vos salariés sont en mesure d’effectuer davantage de missions dans le temps ainsi gagné.

Une étude récente a révélé que les entreprises de service les plus performantes ont un « Taux de Résolution à la Première Intervention » de 98,3%, comparé à une moyenne de 77,8% pour ce secteur d’activité. Avec des interventions dont le coût unitaire varie de 150EUR à 1 000EUR, les dépenses entraînées par des déplacements à répétition peuvent prendre une ampleur considérable.

Profits des Fournisseurs de Services :

Un facteur-clé de la viabilité à long terme de toute entreprise est -et sera toujours- la façon dont le personnel gère son temps et ses responsabilités collectives. Grâce au levier d’amélioration du Taux de Résolution à Première Intervention, les techniciens sont en mesure de mieux gérer leurs procédures de travail, de programmer plus d’interventions, et d’être plus efficaces sur le lieu d’intervention.

En parallèle, grâce à un meilleur Taux de Résolution à Première Intervention, le personnel de votre service client (ou back-office) peut se concentrer sur le pilotage dynamique de la planification des techniciens, au lieu d’être occupés à répondre aux plaintes ou aux inquiétudes des clients. « En matière de chiffre d’affaires li é aux interventions, les entreprises qui ont Taux de Résolution à Première Intervention élevé voient leurs recettes augmenter de 4%, alors que les recettes des entreprises dont le taux de résolution est inférieur à 70% stagnent. De même, le taux de disponibilité des équipements maintenus par ces entreprises dont le FTFR est supérieur à 70% a augmenté de 1%, alors qu’il est en baisse de 2% pour les autres. »

Si une organisation souhaite continuer à faire des profits, il est crucial que toutes ses ressources, particulièrement sa gestion des stocks et du temps de ses techniciens, soient employées efficacement. En améliorant le Taux de Résolution à Première Intervention, les entreprises ont besoin d’allouer moins de ressources à l’accomplissement d’une mission, et peuvent se concentrer sur leurs prochaines tâches sans craindre des interventions à répétition pour corriger les problèmes en attente.

Le Taux de Résolution à la Première Intervention dans les secteurs du Service :

Des recherches récentes du groupe Aberdeen ont mis au jour le fait que « les 20% d’entreprises les plus performantes ont un taux de résolution à première intervention de 88%. A l’autre extrémité de l’échelle, les entreprises situées dans les 30% inférieurs ont un taux de résolution à la première intervention de seulement 63%. Ces chiffres mettent en lumière un lien de corrélation clair et net entre l’efficacité et la rapidité des réparations d’une part et le succès d’une entreprise d’autre part. »

Méthodes-clés pour améliorer le Taux de Résolution à Première Intervention :

Comme mentionné ci-dessus, il existe un large éventail de facteurs qui peuvent influencer le succès du Taux de Résolution à Première Intervention de votre entreprise. Entre des besoins variés et des méthodes de résolution qui semblent diverger, tenter de faire décoller son FTPR peut souvent paraître compliqué.

Grâce aux avancées technologiques récentes, comme le développement et le succès commercial remarqué du système de gestion des interventions proposé par BigChange, il est désormais possible d’unifier les principaux services et les interfaces de relation-client, ce qui contribue à améliorer de façon significative le TRPI dans de nombreux secteurs d’activités de service.

L’utilisation de systèmes de gestion des interventions, comme celui de BigChange, contribue à promouvoir la collaboration dans l’entreprise et à offrir une meilleure visibilité des données, afin d’orienter au mieux et facilement les techniciens et les ressources vers les lieux d’interventions. En outre, « la surveillance à distance des équipements [via des applications mobile CRM] aide à rassembler des informations pour le diagnostic de service, qui peuvent être fournies aux techniciens de terrain en amont de leur intervention.

Ces systèmes permettent également d’épauler les personnels du service client ou du centre d’appels, grâce à des arborescences de questions/réponses pour soit recueillir les informations nécessaires à l’intervention future, soit faciliter la résolution du problème directement au téléphone. Ces différents échanges, stockées sur une base de données accessible en un click, permettront d’élaborer des instructions précises pour les techniciens dans les cas où ils devront tout de même se rendre sur place. »

Améliorez votre FTFR grâce à BigChange :

La plateforme de services 5-en-1 de BigChange permet aux entreprises de toutes tailles de mieux gérer plusieurs des facteurs qui impactent le plus le Taux de Résolution à Première Intervention. Grâce à BigChange, votre back-office peut facilement qualifier, planifier et attribuer les demandes d’interventions, afin d’optimiser le planning de vos techniciens qualifiés et leur éviter les déplacements inutiles.

En ayant accès, via leur smartphone ou leur tablette, à votre plate-forme de service unifiée, vos techniciens peuvent consulter les données indispensables à leur intervention ou vérifier qu’ils ont bien les pièces détachées nécessaires.

En outre, le respect des procédures de maintenance ou d’inspection, déroulées sur l’application mobile du technicien, améliore de façon spectaculaire la qualité des interventions, tout en alertant l’opérateur sur le terrain des échéances de maintenance déjà programmées à venir. Grâce au partage d’information et à la collaboration entre tous les niveaux des opérations qu’il permet, le déploiement d’un logiciel de gestion des interventions comme BigChange est la clé de l’amélioration de votre Taux de Résolution à Première Intervention.