6 Advantages of switching to a CRM platform

Les bonnes raisons d’opter pour une plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour les entreprises de services

6 Advantages of switching to a CRM platform
24th May 2019 – Entreprises de services, une révolution est en cours. Elle s’appelle « CRM » – Customer Relationship Management, en français logiciels de gestion de la relation client.

En fournissant une plateforme numérique qui rassemble, entre autres fonctions majeures, les données de service client, les historiques d’intervention, et la facturation, force est de constater que les logiciels de CRM entraînent un changement fondamental dans la façon dont les entreprises du secteur de l’intervention organisent et gèrent leurs opérations.

Dans cet article, nous nous proposons d’exposer quelques unes des raisons pour lesquelles votre entreprise doit envisager d’opter pour une plateforme numérique de gestion de la relation client (CRM), telle que la suite logicielle JobWatch, proposée par l’éditeur BigChange.

Depuis la prise d’appel du client, en passant par la planification de l’intervention et jusqu’à la facturation du service, le CRM sera la colonne vertébrale digitale de vos opérations, garant du partage d’une information fluide et pertinente entre vos différents services :

Le Pouvoir d’une architecture Cloud (« dans les nuages »)

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Parmi les logiciels de CRM que l’on trouve sur le marché de nos jours, 87% sont construits autour d’une architecture cloud. Il n’étaient que 12% en 2008. Une architecture « Cloud » ou « Software as a Service » (SaaS) signifie que les données de l’entreprise sont stockées sur des serveurs externes auxquels les utilisateurs accèdent à la demande via une plate-forme web (en back-office) ou via une application mobile.

Les avantages d’une architecture « cloud » ou SaaS sont multiples :

  • Les données sont stockées de façon sécurisée et mises à jour en permanence, plus de risque de « plantage » catastrophique de bases de données locales;
  • Elles sont accessibles à toutes les personnes disposant des droits d’accès : une architecture cloud est par nature « collaborative », et offre à l’ensemble des salariés concernés d’une entreprise de travailler sur un même dossier client partagé, automatiquement mis à jour des dernières modifications;
  • Elles sont accessibles aussi bien par des utilisateurs sédentaires que par des utilisateurs nomades, aussi bien depuis le bureau ou depuis la maison. Il suffit de disposer d’un accès à internet avec un débit suffisant : à ce titre elles sont parfaitement adaptées aux nouvelles formes d’organisation du travail et aux habitudes des nouvelles générations de « digital natives » ;
  • Elles s’intègrent avec les autres logiciels qu’utilise l’entreprise (par exemple l’ERP comptable, la gestion des stocks, le logiciel de gestion RH, etc) grâce à des connecteurs de type « web services ». Ainsi toutes les informations nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise s’articulent les unes avec les autres et éliminent les re-saisies manuelles sources de travail administratif et d’erreurs ;
  • Elles sont économiques, ne nécessitant pas d’investissements initiaux (achats de serveurs, achats de licences) : l’entreprise peut souscrire exactement le nombre d’abonnements et le faire varier pour s’adapter à son niveau d’activité.
  • Elles sont continuellement mises à jour : les logiciels dit « Software as a Service », n’étant pas implantés dans les locaux de l’entreprise, sont mis à jour en permanence sur le web. Plus de problèmes de montées de version, plus de risque de voir la maintenance applicative se terminer, l’entreprise utilisatrice dispose en permanence des dernières fonctionnalités de la solution SaaS à laquelle elle a souscrit.

Cette nouvelle génération de solutions CRM de gestion de la relation client demande est particulièrement intéressante pour les PMEs : elles leur apporte des fonctionnalités et un niveau de service qui étaient jusqu’alors l’apannage des grandes entreprises : pour un coût modique, elles éliminent les barrières à l’entrée et sont un accélérateur de croissance.

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Un traitement personnalisé de vos clients, en amont et pendant l’intervention

D’après PwC, « 43% des consommateurs dans le monde seraient prêts à payer davantage pour plus de praticité, et 42% pourraient payer plus pour une expérience châleureuse et conviviale. Les clients considèrent une expérience positive avec un fournisseur de services comme ayant plus d’influence dans leur choix qu’une très bonne campagne de publicité. »

Avec un logiciel de CRM tel que notre solution JobWatch, votre entreprise peut voir la satisfaction de ses clients augmenter de 47%.

La formule gagnante d’une bonne expérience client repose déploie d’un côté les bonnes compétences « métier », et de l’autre l’attention commerciale portée aux attentes personnalisées du client.

C’est pourquoi il est crucial que vos salariés sur le terrain aient toute l’information, non seulement technique, mais aussi du contexte et des demandes particulières exprimées par le client au cours des interactions précédentes avec votre service client (degré d’urgence, demandes spécifiques, historique plus ou moins bon des interventions précédentes – qui ont pu échouer par exemple, contrat souscrit, clients premium, etc.).

C’est précisément là ce qu’apporte un CRM, en recueillant, centralisant et mettant à disposition de vos équipes l’intégralité du contenu et de l’historique de la relation client. Dans la pratique, 74% des entreprises qui ont recours à un logiciel de CRM ont affirmé avoir connu une meilleure relation avec leur clientèle et une satisfaction des clients plus élevée.

Une fidélisation des clients post-intervention

Le but d’une entreprise qui réussit est de gagner de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser sa clientèle actuelle. Une solution CRM est un outil puissant de fidélisation de votre clientèle. Que veulent vos clients en effet ?

Ils veulent pouvoir disposer d’un tableau complet et clair de l’intégralité de leur expérience d’intervention, facilement accessible en ligne.

D’après Nucleus Research, l’utilisation de fonctionnalités comme les alertes SMS, la facturation rapide et fidèle à ce qui a vraiment eu lieu sur place, et la réception de rapports d’intervention clairs, détaillés et bien présentés, accessibles en ligne, vous permettront d’augmenter la rétention de ses clients de 27%.

Seul un logiciel de CRM bien adapté à votre métier pourra fournir en temps réel toutes ces données, organisées de façon concise et personnalisée pour répondre aux spécificités de votre secteur d’activité.

Un service client plus disponible

Un bon logiciel de CRM se rembourse très vite, grâce à un retour sur investissement rapide. Voici quelques chiffres-clés pour illustrer à quel point un logiciel de CRM peut modifier pour le mieux votre résulat net :

  • Une meilleure productivité est constatée pour 50% des équipes
  • Hausse de 5% des ventes
  • Temps de traitement réduit de 10% pour le service client
  • Hausse de 2% du chiffre d’affaires

En bref, un logiciel de CRM efficace peut propulser votre entreprise vers de nouveaux succès. En libérant vos équipes des tâches improductive et en supprimant les erreurs de saisie inhérents aux systèmes sur papier, une plateforme digitale de CRM permet à vos employés, de se consacrer pleinement à fournir le meilleur service possible aux clients.

Des équipes plus productives

Dans le domaine des services la productivité est un élément essentiel pour faire face à la pression constante sur les prix.

Les logiciels de CRM, intégrant la planification dynamique (optimisation du nombre d’interventions par salarié sur le terrain), couplés à des systèmes de géolocalisation (réduction des consommations de carburant), d’inventaire (réduction des stocks) et de facturation (réduction du fonds de roulement), contribuent directement à votre productivité.

D’après une étude récente, 50% des équipes utilisant un logiciel de CRM témoignent d’une plus grande productivité. Les personnes interrogées constatent aussi une baisse globale de 20% des coûts d’activité.

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Un taux de conversion des contacts commerciaux en hausse

Le logiciel de CRM dynamisera enfin les possibilités de conversion de votre force de vente. Grâce à des informations clients centralisées et facilement accessibles, combinées aux fonctionnalités de prospection commerciales proprement dites (organisation de campagnes marketing, édition de listes de prospects à relancer, envoi d’email personnalisés, etc.) une plate-forme CRM, peut permettre à votre équipe de vente de réaliser une hausse de 41% de génération de revenus.

Les études actuelles suggèrent que 79% des pistes marketing ne sont jamais converties en ventes. Ainsi, avec une solution complète de CRM, votre taux de conversion peut connaître une hausse de 300%.

JobWatch, le CRM dédié aux entreprises de services réalisant des interventions sur le terrain

JobWatch, la plateforme de Gestion des Interventions 5-en-1 de l’éditeur BigChange inclut un outil de gestion de la relation client (CRM) riche en fonctionnalités, afin de satisfaire les besoins de votre entreprise de services.

JobWatch, par l’éditeur de logiciels BigChange est une solution particulièrement innovante qui incorpore un module CRM spécialement conçu pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises de services qui réalisent des interventions sur le terrain.

Grâce à sa très grande versatilité, JobWatch s’adapte facilement, par quelques opérations de paramétrage simple ne nécessitant pas de développement informatique, à un grand nombre de secteurs d’activité tels que:

  • la maintenance de bâtiment (facility management, travaux en hauteur, offices HLM, etc)
  • la maintenance industrielle (SAV de machines outils, de pompes, de portes industrielles, etc)
  • la sous-traitance de la construction (électricité, plomberie, chauffage et climatisation, serrurerie, etc)
  • l’assainissement ou le traitement des eaux, la collecte de déchets, les services aux collectivités (entretien d’espaces ou d’équipements publics);
  • les transports spécialisés;
  • les opérations d’inspection ou d’audit (sécurité incendie, dératisation, contrôles sanitaires ou agricoles, etc);
  • la location d’installations provisoires, d’engins ou de matériels spécialisés

Par rapport aux autres fournisseurs de logiciels CRM, plus généralistes, le module CRM de JobWatch a été pensé pour les entreprises de services et d’intervention, en intégrant dès l’origine l’étape essentielle de la planification des missions sur le terrain, notamment:

  • les aides au diagnostic précis et à distance du besoin du client, en amont du déplacement ; le suivi des tickets d’incidents
  • la prise en compte des problématiques de compétences, de pièces détachées, de disponibilité clients, d’accessibilité des locaux, etc. pour s’assurer de la réussite maximale à la première intervention (« First Time Fix Rate » en anglais)
  • un module « planning », disponible en mode « drag & drop », « calendrier », en mode « liste » ou en mode « cartographique », qui permet de répondre immédiatement, de façon simple, visuelle, et dynamique (pour s’adapter aux imprévus), aux demandes d’intervention recueillies par le service client;
  • et pour les techniciens sur le terrain, un accès complet, en mobilité, aux historiques des interventions précédentes;
  • une application mobile et une tablette « durcie » (en option) sur laquelle les techniciens déroulent leurs opérations d’intervention et qui permet l’édition automatique de certificats d’intervention qui « remontent » et sont archivés immédiatement dans le CRM;
  • le suivi des équipements déployés sur le terrain (gestion du parc, suivi des consommables, maintenance préventive, etc)

JobWatch et la gestion de vos sous-traitants

JobWatch est architecturé nativement pour prendre en compte les opérations de sous-traitance, au cœur du secteur des services et de l’intervention. L’organisation du CRM permet par exemple de distinguer les sites d’intervention ou les clients finaux des donneurs d’ordre. Il permet aussi de suivre, dans le CRM du donneur d’ordre, la progression sur le terrain des missions attribuées à des sous-traitants. Enfin, grâce à la fonction de « collaboration » introduite au premier semestre 2019, il permet à une entreprise de trouver des sous-traitants disponibles pour réaliser une intervention pour laquelle il n’aurait pas la présence géographique ou la ressource qualifiée nécessaire.